Cultura, previsibilidade, empatia e medição

Construa uma cultura centrada no cliente. A sobrevivência da sua empresa precisa estar pautada não apenas em produtos e serviços e sim na experiência que esses ativos conseguem entregar para o seu cliente, devendo contagiar toda estrutura de hierarquia através de uma estratégia clara e objetiva, norteando o dia a dia da empresa.

Cuide bem do seu cliente interno. Consequentemente, o seu cliente final será tratado da mesma forma. É isso mesmo! O atendimento prestado é reflexo de como seu colaborador é tratado. Ele precisa perceber que a missão, visão e propósito escrito e divulgado por sua empresa realmente faz parte da rotina do meio corporativo interno com segurança, honestidade e transparência.

Para que a pessoa certa, esteja no lugar certo, o RH deve realizar uma seleção assertiva buscando o colaborador com perfil, habilidades e competências ideal para cada tarefa que envolve a jornada do cliente.

Os colaboradores precisam ser desenvolvidos para que os processos, indicadores e ferramentas sejam utilizadas e atualizadas levando em consideração toda jornada de experiência e devolutivas do cliente. Sendo assim, invista em processos escaláveis e flexíveis e capacite-os para entender o propósito, persona desejada, produtos e serviços oferecidos.

Atender bem o cliente é responsabilidade de todo o time e entregar uma experiência memorável é a arte de atender expectativas. Para isso, o planejamento de como prospectar e atender seu cliente deve considerar todos as características e comportamentos da sua persona (cliente ideal). Investir neste tema, contribui para desenhar uma estratégia de marketing assertiva com bons resultados, pois conecta com as reais dores e necessidades do seu cliente.

Durante o processo de prospecção e venda tenha uma escuta ativa com empatia, respeito e transparência. Caso identifique que o produto/serviço não atenda a necessidade do cliente indique opções do mercado. Essa ação demonstra que tipo de relação sua empresa pretende entregar. Com certeza, esse cliente retornará em um momento oportuno, bem como, divulgará o espírito em servir demonstrado durante o processo, baseado em segurança, honestidade e transparência.

Lembre-se que gerar experiência positiva deve trazer ao colaborador a percepção de que disposição em servir traz bem estar, respeito ao próximo, satisfação pessoal e sentimento de pertencimento como ativo importante de toda cadeia, sendo oxigênio para buscar mais conhecimento que contribui para o seu reconhecimento profissional e pessoal.

Estabeleça métricas de medição e desenvolva uma estratégia de comunicação com o time ressaltando a importância do monitoramento com foco principal em melhoria contínua. Estimule a busca por sugestões ressaltando que os indicadores refletem o quanto a equipe busca melhoria não apenas nos processos como também nas atitudes diante das dificuldades encontradas.

De nada adianta encher a caixa de e-mail ou celular do cliente com pesquisa de satisfação sem antes entender quais são as etapas da jornada do cliente. É necessário entender que existem estratégias que demarcam o ciclo e que existe uma avaliação do processo, requerendo do colaborador, maior nível de atenção e esforço, para que a avaliação da jornada total seja consistente. Enfim, compreender a jornada do cliente é essencial para o colaborador desenvolver o comportamento assertivo que resultará na satisfação total do seu cliente.

Observo no mundo corporativo um volume extenso de horas gastas em reuniões com foco em resolução de problemas. A empresa que investe em centralidade no cliente e estimula o time consegue mudar o cenário para horas investidas em inovação e melhorias. Comece hoje, a mudar esse cenário estimulando a criação de comitês de inovação e consequentemente entregará um ambiente saudável e cheio de novas oportunidades de crescimento.

Compreenda que uma empresa que investe no relacionamento com o cliente e promove uma experiência memorável conquista clientes que voltam a fazer negócios, promove seus produtos e serviços e atrai colaboradores que desejam contribuir de forma engajada para o alcance das metas estipuladas.

Respeito, compromisso diário em servir e contribuir por uma relação saudável deve guiar as rotinas das pessoas envolvidas em todos os processos da empresa.

Lembre-se que os custos para atrair um novo cliente são maiores do que para retê-lo. Essa conta se dá para os clientes, interno e externo. Sendo assim, invista tempo, estratégia, atitudes e ações que encantem e potencializem o sucesso do humano envolvido nesta relação e dessa forma os resultados estarão garantidos.