Trilhar o caminho para declarar que o principal acionista da empresa, O cliente, está no centro é o grande desafio de muitas organizações. Sabemos o quanto é desafiador desenvolver um planejamento estratégico com foco em sua fidelidade, levando em consideração o quanto o comportamento do consumidor mudou. Se não houver a leitura diária do quanto ele está satisfeito do início ao fim, a estratégia acaba sendo ajustada antes do tempo programado.

Resultados consistentes demandam tempo, monitoramento e ações de melhorias.

O monitoramento sobre ações diárias fortalece o propósito, servindo como bússola na condução do rumo, causando a motivação do time. Seus comportamentos diante das dificuldades refletirão o quanto os valores estão enraizados no modelo de gestão da organização. Seus comportamentos são evidenciados na relação com seus parceiros, colaboradores e consumidores.

O time precisa ter consciência do efeito das suas atitudes e a liderança deve estimular a criatividade e a liberdade de expor sugestões que estimulem o engajamento para ser o diferencial na vida das pessoas. A interação entre os setores deve ocorrer para apoiá-lo na busca por excelência e a satisfação do cliente.

Partimos do princípio de que o modelo de gestão e hierarquia deve ser horizontal onde todos tem apenas um líder que conduz os processos da empresa: O CLIENTE. Ele sim deve orquestrar a forma de lidar com o outro, norteado por empatia nas etapas que levam a evolução dos resultados e consequentemente crescimento da organização.

Se desejar reconhecer os colaboradores, invista em monitoramento das ações proativas e de engajamento interno por busca de melhorias para retenção. Provoque a criação de comitês ou roda de conversa para estimular diálogos e troca de experiências que provoquem mudanças na forma de agir e entregar soluções.

Invista em canais de contato e não esqueça que a escuta sobre a fala do cliente não é apenas um papel do SAC e monitoria da qualidade. Este estímulo não pode ser uma meta de imposição e sim de validação da missão. Todos os níveis hierárquicos devem ouvir e buscar soluções para os anseios ou até mesmo a correção do que antes foi julgado ideal. Trabalhar a base de dados e o uso correto do CRM permite encontrar oportunidades para desenvolver novos produtos e serviços.

Segue algumas diretrizes que sinalizam estar no caminho certo:

- A estratégia de marketing é compartilhada com a operação validando que a oferta anunciada obterá as entregas de valor ao longo da jornada.

- Os indicadores de sucesso do cliente compõem o painel da gestão a vista.

- Os resultados no NPS (Net promoter score, indicador para medir os níveis de lealdade do cliente), CSAT (Indicador para mensurar a experiência do cliente) e CES (Indicador para medir o Índice de esforço para resolver um problema) tem a mesma importância que o de vendas.

- O setor de compras possui acordos operacionais com foco em satisfação e monitora os indicadores de reclamação por defeitos funcionais, atuando de forma preventiva, reduzindo o nível de esforço para solução do cliente.

- A equipe de suporte tem como meta reduzir os motivos que levam o usuário gerar demandas recorrentes.

- Mensalmente os executivos interagem com os colaboradores de atendimento e dedica horas para resolver problemas e propor ações de prevenção e encantamento.

- A linha de frente tem autonomia para resolver e tratar o cliente do início ao fim de forma imediata reduzindo a jornada de resolução de problemas.

- As metas estratégicas são desmembradas em núcleos com recursos multidisciplinares onde cada um assume seu desafio para desenvolvimento com os setores de forma colaborativa e contínua com foco nos resultados.

-Existe um plano de governança voltado a centralidade do cliente com atualização constante sobre ajustes das rotas e resultados alcançados.

A empresa que executa essas diretrizes como rotina fluída, com certeza possui um nível de esforço baixo para aquisição de novos clientes e consequentemente é reconhecida por superar expectativas, fortalecendo o cliente como o centro das suas atenções. Essa é a receita para atingir a tão sonhada fidelização do cliente a sua marca/empresa, que trará os benefícios decorrentes dessa relação aproximada.